中消协发布“五一”消费维权舆情报告 吐槽集中在景区、住宿几方面

北京5月15日消息（记者 宋雪）记者从中国消费者协会获悉，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2023年4月29日—5月4日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。共收集“景区旅游”类负面信息3056999条，日均信息量509500条，舆情信息量呈先增后降趋势，5月2日最多，为845836条。其中，壶口瀑布沿途部分路段被围墙遮挡得严严实实，被质疑“必须花钱才能看壶口瀑布，不花钱就只能被围墙挡着”，引起网友不满。

监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条，日均186533条，信息量分布呈相对平缓的先增后降趋势，4月30日舆情信息量最高，为217770条。“五一”期间，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。报告点名了峨眉山酒店要求“补差价”、青岛民宿房东毁约未留房等事件。

此外，交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

中消协指出，“五一”假期社会流动的巨大“盘面”呼唤着更高水平的公共安全保障。强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。

与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素，只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒适度、满意度，才能擦亮景区服务品牌、积累地方治理与行业管理的美誉。面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。

针对暴露出的短板与问题，中国消费者协会提出以下建议：

建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。针对事关消费者生命财产安全的行业领域加强安全检查与指导引导，从源头上拧紧安全阀门，防范化解重大安全风险；针对即将短时瞬时“承压”的配套公共服务供给与热点旅游产品服务制定完善周密的应急处置与疏导管控预案。

建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。将交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，预案设计先谋快动、抢前抓早，后续配套举措做实做细，在准确掌握动态实时数据的同时，确保数据信息及时与相关行业、部门共享联动，从而减少交通拥堵，实现有效分流，提升节日旅游出行消费体验。

建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题，通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进，实现对消费者情绪的疏导和修复。