热线传递政务温情

在江苏，许多人都熟悉一个号码“12345”，这是当地政务服务热线。“2023年，热线服务量达到4854万件，全省8500多万人口，相当于每8个人中就有5个人拨打过12345。”江苏省政务办副主任张旻介绍。

2017年，江苏建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。6年来，12345热线服务量年均增长35%。江苏政务热线联通了多方面的政务服务，特点可概括为“一线牵、多方连”，不仅服务民生，如今还延伸到为企业办证、人才引进等方面，服务经济社会发展。

在江苏省政务服务中心高层次人才服务综合窗口前，记者遇到了南京铁道职业技术学院国际教育学院教师夏文君，她给外籍教师办理各种入境手续只用了20分钟。她说：“我通过线上办理有关手续，现在来送一些材料。整个办理流程很清晰。”

12345一条热线联通全省，各地都在服务上不断创新。扬州推出了专门为企业服务的“一企来办”热线，在政务大厅设置“一企来办”专区。记者在扬州政务服务大厅看到，“一企来办”服务区配套有综窗服务区、咨询洽谈区、联合会办区，配备10名综合全科帮代办人员，组建专职人员280名、兼职人员714名的三级帮代办队伍，推行全过程助企纾困、全市域帮办代办。扬州市政务综合服务中心主任房崇新告诉记者，自2023年7月17日实施以来，“一企来办”已受理涉企诉求19131件，直接办理10398件，对接相关职能部门办理8733件，按时办结率100%。

“一线牵”要实现“多方连”，就得同解决实际问题结合起来。当地制定了热线诉求分类与代码标准，对群众各种诉求事项赋予相应“身份编码”，精准派发到部门办理。他们引入问题实际解决率指标，由高满意率向高问题实际解决率延伸，督促政府部门将群众反映的事解决得更实。12345不仅接听群众诉求，而且有强有力的督办落实，已成为江苏政务热线的鲜明特色。

12345还是充满温度的热线。群众拨打这个号码，没有按键提醒和语音服务，而是直接进入人工座席。全省民声接听员由6年前的2300名增加到如今的3945名，平均人工接通率超80%，提高10.3个百分点。江苏还在全省范围建立热线政策专员制度，推行“公务员政策宣讲”，8586名政策专员通过三方通话直接解答群众政策咨询。

“暖心”是很多人对江苏政务服务的感受。在南京市浦口区政务服务中心，大厅外有“星点驿站”免费为市民提供医疗箱、饮水机、微波炉，大厅内设立了老年人专项服务台、母婴室、读书角等设施。浦口区行政审批局3楼有个“工程项目一站式服务专区”，规划、城建及水电气通信等环节联合受理，企业可“只进一门、只跑一次”。

张旻用一个词来形容政务服务热线：要打造“日用而不觉”的美好生活陪伴。他表示，要以增强热线治理系统性整体性协同性为导向，以加快热线一体化平台建设为驱动力，以提高热线服务质量效能为着力点，奋力投身中国式现代化江苏政务热线新实践。 （经济日报记者 崔国强 常 理）