待客之道-优质服务 重点是态度

　　图：香港旅游业?复苏得来不易，各行业和市民都应共同守护好香港作为“好客之都”形象。　　歌星兼艺人刘德华于十多年前，拍摄“优质服务致胜之道”政府宣传片，其中一句“今时今日咁嘅服务态度唔够?”，成为本港零售和服务等行业的服务态度指标。有旅游业界人士认为，除了今次国泰空中服务员事件，也有旅客反映，本港部分茶餐厅员工待客时，因不懂说普通话，采取消极态度应对客人，但他认为，待客之道重点，并非在于语言，而是态度。　　有航空服务业界人士透露，国泰航空并没要求空中服务员必须懂得操流利普通话，就算涉事航班往来内地至本港，一般只会要求有一定比例的服务员懂得说普通话。　　言语不通 可用身体语言表达　　“就算不懂说普通话，只要态度诚恳，配合身体语言，相信旅客也会感受得到，不会感到被冒犯或随便投诉！”香港旅游业促进会总干事崔定邦向《大公报》表示，举例曾经有内地旅客反映，光顾本地茶餐厅时，职员怀疑因不懂说普通话而回避，甚至态度恶劣，有关矛盾及误会，其实可以避免，“我早前到内地洽谈生意，已向对方表明，自己普通话说得不好，但会尽力去说，结果生意倾成了，对方还笑说：‘阿邦的普通话，很有特色’。”　　香港民用航空事业职工总会主席李永富回应《大公报》查询表示，航空公司地勤和空中服务员也有机会接触乘客，客人也希望被以礼相待，旅游获得愉快的经历和优质服务，普遍同业也深明有关道理，他相信今次只属个别事件。大公报记者赖振雄