勇创“长尾客户服务”新范式，深圳建行践行新金融助力共同富裕

（原标题：勇创“长尾客户服务”新范式，深圳建行践行新金融助力共同富裕）本文来源：时代周报 作者：唐洛党的二十大报告指出，中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化。当下，发展普惠金融，就是要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，让专业的金融服务飞入寻常百姓家，令各阶层群体都能享受金融服务带来的实惠，这是共同富裕赋予金融机构的使命与担当。从金融机构实际经营情况来看，近年来银行业在社会经济高速发展中扮演了重要角色，吸纳了海量的客户账户。截止去年末，个人银行账户超140亿，银行服务覆盖超10亿客户。过去，银行聚焦于服务金字塔“顶端”客户，但随着移动技术、大数据应用等高速发展，互联网企业乘科技发展春风，个人客户服务覆盖面及精准度获得了极大提升。此时，越来越多的银行开始意识到只有深入践行以人民为中心的经营价值取向，服务好最广大客户群体，才能支撑起商业银行可持续健康发展。目前建设银行拥有七亿个人客户，按原有金融服务模式很难覆盖这些客户群体。作为国有大型商业银行，建设银行落实党中央国务院决策部署，紧扣时代脉搏，全面践行金融工作的政治性和人民性，不断提升专业性。针对大众客户经营进行大胆尝试和生动实践，创新了兼具科技性、普惠性、共享化的经营模式。在这场变革中，深圳建行成为第一个“吃螃蟹”的分行，利用金融科技闯出了一条“长尾客户”数字金融服务可持续发展之路，通过拓宽服务渠道，提升长尾客户金融服务便利性、聚焦财富管理服务，提升金融服务专业性、创新产品流程，提升金融服务可获得性，成为银行业践行新金融的一个典型样本。拓宽普惠性金融服务渠道，提升金融服务便利性，践行金融为民党的二十大报告强调，坚持以人民为中心的发展思想，在高质量发展中促进共同富裕。长尾人群代表着最为广泛的人民群众，增进长尾人群民生福祉是促进共同富裕的关键一环。深圳建行充分关注到长尾个人客户的金融需求，设立长尾客户直营中心，依托数据科技能力，不断优化迭代平台功能，为全量客户提供差异化服务，努力让每个人都平等地享有、获取可持续金融服务的权利。自2018年起，深圳建行率先在分行本部建立了由技术人员、业务人员相融合的长尾客户直营机构。通过数据挖掘、批量触达、AI智能等技术，将金融服务半径扩大至人均资产不足2万的1500多万的长尾客户，其中涵盖了近400万新市民群体、70万低收入客户群体和80万中老年客户群体，让金融服务资源配置更加公平与公正。深圳建行为服务好如此庞大的客户群体，创新性推出“长尾客户直营”模式，其核心依靠建行数据科技力量，通过大数据挖掘，分析客户属性、资产、流水等综合信息，构建“Client客户、Capital资金、Circle生命周期”3C客户服务体系，精准洞察长尾客户业务需求。通过短信、手机银行、建行生活、建行公众号、95533等多种线上渠道科技赋能，实现海量长尾客户的批量触达。深圳建行每年服务触达长尾客户超3000万人次，实现线上客户交互超1.4亿次。随着移动互联网技术发展，手机APP以成为银行重要的流量入口和经营窗口。建设银行打造手机银行、建行生活“双子星”模式，为客户提供金融+非金融服务。2023年，深圳建行推出了聚焦财富管理服务的“手机银行深圳财富版”，客户在手机银行“财富全景图”和“财富体检”检视资产健康度，并一目了然地找到各类投资理财产品，获得定制化的投资建议，每月为200多万客户提供线上金融服务。建行生活APP汇聚建设银行各类金融服务、支付服务和丰富权益活动，并支持非建行客户使用，搭建包括美食、商超、外卖、出行在内的本地生活主要场景，为数百万客户提供便捷支付消费服务，承接近6亿元政府消费补贴发放，惠及数百万深圳市民，助力消费复苏。聚焦财富管理服务，提升金融服务专业性，助力广大客户财富增值保值党的十九大报告指出当代我国社会主要矛盾为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，财富管理需求是人民对美好生活需要的重要组成部分。麦肯锡研究指出，过去10年，虽然中国财富客户的产品选择逐步多元化，但现金和存款占比仍然超过50%，相比之下，成熟市场的存款占比仅15%。广大百姓配置投资理财产品需求将逐渐释放。另一方面，近年频繁第三方理财平台“暴雷”极大影响了社会稳定和百姓利益，也从侧面反映出在广大群众的财富管理需求下，正规有效的金融产品和服务相对不足。贴近百姓、满足广大人民群众的财富管理需求，是商业银行积极践行社会主义核心价值的具体体现，也是赢得未来激烈竞争的重要途径。近五年来，深圳建行秉承为客户创造价值的初心和使命，大力发展财富管理战略。针对广大客户财富管理需求获取难的痛点，深圳建行全国首创“人+数字化”服务模式，组建直营经理队伍，通过企业微信链接50多万长尾客户，实现1名直营经理服务4万名客户，并支持与客户在线深度交流，让最广大客户享受到“人性化、便捷化、精准化、专业化”的普惠型财富管理服务，助力客户财富增值保值。为支持直营经理实现“一人万户”服务，深圳建行打造客户直营工作台，迭代出一套标准化服务流程，借助系统工具，每小时完成3000条以上的个性化消息推送，与客户进行1万次以上的深度对话，较传统网点客户经理服务效能提升60倍，极大提升客户服务效率。同时深圳建行依托大数据分析和财富管理中台支撑，综合客户财务状况、风险偏好、收益要求，直营经理精准为客户输出资产配置方案，为客户选定适配理财、基金、保险等各类产品、投资占比，满足客户一揽子投资需求。在金融市场瞬息万变、风险不确定的环境下，深圳建行直营经理依托分行投研服务平台，定期为客户提供市场分析、资产诊断和定期产品检视、调仓建议，为客户提供全面售后服务，让广大客户投资更安心。直营经理团队平均每月为超过800名客户配置投资理财产品，配置金额达1.2亿元。为响应不同客户群体需求、深圳建行搭建多元化、特色化的投资理财产品货架，率先打造起点金额为1元的理财产品，极大降低了客户享受财富管理服务的门槛；2023年，深圳建行为低资产长尾客户定制专属理财，底层以稳定收益资产为主，降低产品净值波动，减免手续费、管理费等费用，限定单户购买上限等，力争覆盖更多客户，为广大客户提供稳健投资理财体验。在“一人万户”直营服务模式和丰富产品货架的支持下，深圳建行每年为超过110万客户配置了投资理财产品，配置金额超1500亿元，较3年前投资理财服务配置能力提升1倍。创新产品流程，提升金融服务可获得性，服务广大客户安居乐业深圳作为一个移民城市，每年有数十万新市民群体来深工作、生活，是长尾客户的重要组成部分。深圳建行不断创新产品服务、优化业务办理流程，提升新市民群体的金融服务可获得感，陪伴众多新市民扎根他乡、安居乐业。广大新市民融资难一直是社会面临的难题，近年来，深圳建行充分发挥科技数据力量，打通社保及公积金两大政务数据源，在客户授权前提下，线上实时获取数据，秒批秒贷。同时为了提升金融服务覆盖面，将个人贷款申请条件中的在深工作时长要求放宽至1年，公积金和社保个人缴交基数要求降低至5000元，授信额度也从最高20万元提升至最高100万元，截止2023年3月，已为十余万名客户发放贷款超10亿元。社保卡是新市民民生与金融服务的必需品。但在以往办理过程中存在“办理时间长、多次跑网点”的问题，深圳建行通过与政务部门打通数据接口，打造“建行到家平台”，创新社保卡办理流程，为客户提供“参保+缴费+办卡”一站式7*24小时线上办理功能和“极速出卡，全国邮寄”服务，最快3个工作日可收到卡片。市民王先生刚到深圳工作一个月，不慎意外受伤需住院治疗，但尚未办理社保卡，暂无法享受医保待遇。通过深圳建行社保卡绿色通道，王先生当天即完成了社保卡申请及领卡，顺利挂号就医。近三年，深圳建行80%以上客户通过该渠道办理社保卡，累计办理社保卡超90万张，成为最受深圳新市民欢迎的办理渠道。此外，深圳建行还延伸社保卡服务边界，深耕中老年客户金融服务，通过“短信+外呼+私域连接+上门服务”模式，累计触达、服务退休养老客群10万人，便利老年客户办理社保卡领取养老金。新市民有多元化的民生金融服务需求，但由于产品多，办理渠道多易造成信息不对称，增加新市民寻求相关产品的成本。深圳建行打造百姓政务服务大厅，助力新市民一部手机实现“来了就是深圳人”。大厅围绕“出生->入学->就业->创业->住房->婚育->养老”七大人生大事聚合市民民生金融办事事项，目前共计可提供120项服务，4月份上线以来，已累计为300名客户提供服务。践行新金融，为服务大众而生“新金融没有固定的范式，无远弗届但并不神秘，在百姓身边，于细微之处。我们着力给予更多的耐心和包容，持续关注经济社会发展过程中长期性、系统性、持久性的问题，尝试跳出金融的视角去寻找答案，让金融资源配置的更加公平与公正。”建设银行董事长田国立对新金融如是总结。对深圳建行而言，新金融的落地不仅仅是业务转型，更是经营理念和治理方式的整体变革，该行依托科技支撑、运用平台思维、深化产品创新、升级金融服务，坚定不移地践行新金融理念，支持大湾区发展，服务百姓民生，助力共同富裕。新金融，为大众而生，为未来而来。站在新的历史起点，深圳建行将持续深化新金融实践，让社会网格里更多的“神经末梢”享受到现代金融服务滋养，以高质量普惠金融发展不断满足人民日益增长的美好生活需要，助力推动社会公平和共同富裕。