以好口碑赢得市场

“一生一定要去一次西藏”。作为世界级旅游目的地，西藏旅游自带流量和光环。近几年，西藏旅游产业快速发展，成为名副其实的先导产业。但与此同时，如何更好让西藏旅游服务水平与游客的期待相适应等问题也要重视。

出门旅游，谁不想舒心痛快。旅游业是高度注重消费体验感的行业。尤其在互联网时代，旅游服务的好坏更容易被放大，影响消费者的选择。

直面问题，西藏提出以优质服务提升旅游体验，推动旅游业由规模扩张向高质量发展转型。通过推动行业标准化建设，举办全区导游服务技能大赛，实施星级饭店从业技能三年培训行动，开展文明旅游示范单位创建活动等，规范行业建设。全区各级旅游执法部门还要加大执法检查力度，积极受理投诉，有效维护市场秩序。

这些做法无疑是对症下药。不过，提升旅游服务质量还需久久为功。特别是旅游业全面复苏以来，应对激烈的旅游市场竞争，要把旅游服务质量放在更加突出的位置，最大限度提升游客的便利度和舒适感，以口碑赢得市场。

良好的口碑如何得来？

一要围绕游客关心关注的问题，探索建立游客满意度和信用旅游评定与创建机制，有序推动旅行社、导游、星级酒店、景区游览、旅游餐饮、特色体验等服务提档升级。把优质服务、政策红利更好地集中释放到游客群体中，积极构建以基础服务为主体、特色亮点为保障的友好型旅游，营造“处处都是旅游环境、人人都是旅游形象”的主客共享新空间，让游客游得放心、游得舒心、游得开心。

二要引导涉旅企业培育和树立企业文化、规范经营，对肆意扰乱市场、破坏规则、侵犯权益的企业不手软、不护短，坚决守好市场的公平正义。培育本地旅游龙头企业，鼓励其创新思维模式、大胆改革试探，积极利用信息化、数字化、智能化手段改进和丰富旅游方式，有效实现旅游个性化、多样化、定制化服务发展，增强旅游服务体验。

三要推动实施旅游服务标准体系，启动旅行社、导游、星级饭店服务质量及信誉等级评定，引导旅游企业建立健全旅游服务质量管理，创新旅游服务质量管理模式，完善旅游消费评价。鼓励有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，支持旅游企业公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，广泛接受社会监督，切实保障好广大游客的合法权益。 （作者：代 玲 来源：经济日报）