二季度投诉量创新高 经销商如何以危为机

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网最新披露数据显示，2023年第二季度，消费者投诉量再度走高，回归3万宗以上，刷新历史同期最高记录。车质网相关负责人表示，投诉量再度攀升，与部分品牌出现消费者集中性投诉有关。“价格变动”、“疑似设计缺陷”、“车身生锈”、“仪表台开裂”和“部件老化”等成为投诉热点。而纵观2023年上半年，投诉总量累计达到67,776宗，较去年同期上涨13.9%。

消费者对汽车产品及服务投诉量的持续攀升，一方面源于汽车市场信息越发透明，消费者维权意识的不断增强、投诉渠道的多元化等，另一方面源自新技术、新功能大量应用于量产车辆中，初期技术、功能的不成熟、不稳定应用，导致车辆使用出现问题，消费者体验感不佳。

从汽车厂商，经销商角度而言，他们并不“愿意”看到消费者投诉事件发生，因为应对消费者投诉如同应对“突发火情”，需要额外投入一定量的人力、物力和财力，并且投诉处理不当，还会对企业、品牌产生负面影响。

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但是，以“一分为二”辩证的思维来看，消费者投诉内容侧面反映出汽车厂商、经销商在产品质量、销售、售后服务等方面存在的问题或短板，这些来自终端用户的“声音”将成为汽车厂商、经销商重点提升和改善的参考依据。

▍发现问题

汽车厂商、经销商通过设立便捷投诉渠道，及时接收用户投诉，积极听取用户意见，从用户投诉和意见中解析企业存在的问题。

▍分析问题

汽车厂商、经销商完善内部评价指标体系，通过企业自审，查找投诉问题产生的根源，是产品质量有待改进还是服务质量需要提升？是缺乏管理制度还是需要过程监控？查找原因并“对症下药”，推动企业服务能力的提升，服务模式的创新。

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▍解决问题

对待消费者投诉，汽车厂商、经销商一方面要积极稳妥地解决投诉问题，通过与消费者沟通、制定双方都能接受且认可的解决方案，另一方面要做好投诉解决的后续工作，持续与消费者保持良好的客企关系，实现企业与消费者的双赢。

▍改善提升

“吃一堑，长一智”，汽车厂商、经销商可定期收集用户反馈，对某一时间段内发生的投诉案例和问题进行汇总分析，由多个个案发现潜在的共性问题，组织满意度改善会议，制定解决方案，阶段性开展自审，检验成效，提升自身运营能力，维持用户满意度。