京津冀携手打造政务服务便民热线协同体系

天津7月19日消息（记者韩雨晨）记者从天津市政务服务办获悉，近日，天津12345政务服务便民热线与北京市、河北省政务服务便民热线签署协议，京津冀三地将从五个方面入手共同打造协调有力、多方联动、方便公众的京津冀政务服务便民热线协同体系，其中包括统一京津冀政务服务便民热线工作标准，整合热线渠道，协同推进接诉即办工作；建设京津冀区域性政务服务便民热线大体系，形成区域性热线服务大网络；建立信息共享平台，实现京津冀政务服务便民热线信息实时共享，共同提高政务服务便民热线服务水平。

京津冀三地将推动群众企业诉求区域内互转互通，构建诉求处置联动平台，提高涉京津冀地区群众企业诉求协同办理质效。针对需由属地答复、办理的电话和网络诉求，三地将形成跨省工单派发机制，转由业务属地负责处理并反馈，按照属地政务服务便民热线标准流程进行办理。同时，三地将搭建诉求转送系统平台，加大区域内沟通协调力度，推动转送和受理标准的细化，实现工单互转，流程可见，结果共享。

聚焦推动信息和数据共享共治，三地着力建立政务服务便民热线信息共享平台，实现政治、经济、社会、文化、城市运行、民情民意等与民生相关信息，及企业高频问题等信息的共享。共性问题及时梳理汇入京津冀政务服务便民热线共享知识库，由受理地话务员当即答复咨询，满足群众问政需求，及时回应企业关切。共享政务服务便民热线建设、运行、数据等信息，将实现数据综合利用，为科学决策提供数据支撑，形成更多可复制、可借鉴、可推广的经验和方法，共同提高政务服务便民热线服务水平，增强各地政府公共服务能力。

京津冀将联动处置不稳定因素和突发事件，共同发挥城市社会风险监测预警作用，及时汇集社情舆情、突出问题、不稳定因素及突发事件等情况信息，特别是影响京津冀地区社会安全稳定的预警性、动态性信息及隐患问题；建立会商通报机制，保持各地政务服务便民热线之间联系畅通，并及时会商通报情况、准确预测预警、超前防范控制、迅速核实处置，争取掌握工作主动权。

建立京津冀政务服务便民热线标准化体系，三地将围绕京津冀政务服务便民热线一体化发展的目标和任务，结合各地工作实际和特点，积极探索创新，推进标准共建，统一知识信息采集、工单规范、办理流程、办理时限等标准，为区域群众企业提供优质政务服务便民热线协同服务；全面规范咨询解答、诉求受理、诉求办理、督办考核等全流程业务，进一步推动京津冀政务服务便民热线服务和诉求办理工作规范化、标准化。

此外，三地还将推动深层次理论研讨和交流学习，搭建政务服务便民热线工作协同发展研究平台，适时组织相关城市理论研讨和调研活动，发挥第三方科研机构智库作用，把基层工作经验成果研究固化为区域指导层面的制度措施，推进理论研究和实践经验互相转化促进，力争在政务服务便民热线体制制度改革、服务标准统一、服务质效提升等方面取得突破性创新成果，共同推动政务服务便民热线事业发展。