中消协：六成老人遭遇打“亲情”牌营销 故意夸大质量成养老消费最常见问题

（记者 蔺雨葳）4月19日，中国消费者协会发布《2023年养老消费调查项目研究报告》指出，老人居家养老需求重在家政清洁、餐饮、老年饭桌等“日常所需”。机构养老需求重在“医养结合”，特殊护理用品、辅助用品需求增加。低龄老年人消费更具活力，升级型消费需求明显，高龄老人养老亟需加大支持力度。整体而言，老年人消费环境仍需“适老化”提升。

调查显示，家政、清洁、餐饮、老年饭桌、社会交往是居家养老更需要的服务内容，其中80岁及以上的老年人还更需要康复护理和日间照料服务。但老人需求转化为实际消费行为的比例较低，购买过家政清洁等日常照料服务的受访者占比27.84%，慢性病诊疗及康复护理等医疗服务的购买者占比22.48%，购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的占比20.59%。

近四成老年消费者对相关服务的认同感不高，价格不透明、泄露过多个人信息、遭遇其他亲情销售为主要槽点。

机构养老的需求重在“医养结合”，服务性价比更受关注。超过四成消费者认为养老机构收费合理性一般，对养老机构服务质量满意度为62.03%。此外，低龄老人升级型消费需求明显，专用食品受老人认可。身心和观念影响老年人的消费选择和消费过程。消费环境需更加“适老”，老年人维权意识有待加强。

值得注意的是，调查结果显示，60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。老年人遇到最常见的消费问题包括故意夸大质量（62.88%）、虚假折扣优惠（54.74%）、商品或服务质量差以次充好（53.06%）、价格不透明（49.60%）等。当遇到消费纠纷时，41.99%的老人找商家或购物平台理论，26.25%的老人打电话向消费者协会等机构投诉，19.99%的老人自认倒霉，表明老年人在消费维权方面仍缺乏必要的引导与帮助。

面向养老服务供给端，调查显示，居家、社区、机构养老融合发展，服务标准体系尚待完善；助老设施和产品供给不足，人性化程度尚待提升；医养结合服务较受欢迎，政策红利助推服务惠民；老年用品购物渠道受限，便捷化程度仍需提升；高龄人群刚需凸显，政策支持力度仍需加强。

依据此次调查结果，中消协提出进一步改善养老消费环境的5条建议：开展老年用品与涉老服务质量专项提升行动；加大高龄老人养老服务供给支持力度；畅通老年消费渠道，构建老年消费便利圈；依托养老服务智慧化和科技化，推动养老服务与其他行业融合发展，推动科技助老，营造“适老”消费环境；通过加强养老消费安全宣传教育，强化重点领域养老消费维权，改善老年消费维权环境。