林凤辉(有效的投诉管理举措是维系客户的苦口良药)

客户投诉是客户管理的重要环节之一，消费者投诉想必是任何一家企业都希望避而远之的事情，但逃避永远不是一劳永逸解决问题的最好办法。如何运用科学合理的投诉管理手段，将投诉客变成回头客、关系客、实在客，并持续寻找到新方向、挖掘到新商机，使之成为企业利润链的发力点，才是处理客诉中关键所在。

随着消费升级、存量房时代、5G新时代的到来，房地产经纪行业对服务者本身提出了更高要求，况且房产交易本身流程冗杂，耗时较长，涉及人员较多，行业又正在经历从业人员素质结构转型时期，加上人员流动性大，所带来的投诉处理难度可想而知。因此，在客诉处理过程中，树立正确的投诉处理理念，将畏惧投诉的心态转变为重视、感恩投诉客户，在纠纷苗头显露时及时遏制、在投诉发生时及时控制，做到向“零投诉、零纠纷”的目标看齐，是建立投诉管理有效举措的重要基础。

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树观念，“零投诉”理念不可缺

在乐有家领航人林凤辉先生的高瞻远瞩和指导下，在日常客户关系管理中，我们始终秉承“零投诉”理念，将投诉视为一种检讨及倒逼服务升级的行为，即是企业所提供的服务与客户期望存在差距，进而让客户心生抱怨或产生要求保护其权益的想法。其实，客户投诉不仅仅是因为服务不够好，更是因为服务未达到期望。

诚然，畏惧投诉并不能解决任何实际问题，树立正确的投诉价值观念才是投诉处理中的“金钥匙”。“我们1%的失误，对客户而言，就是100%的损失”，运用零投诉、检讨及感恩思维，秉承“声誉为先，权衡得失，天下武功，唯快不破”的处理原则，实则可以帮助企业一起成长，为企业赢得更多的生意机会。

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零距离，7*24小时畅通反馈

客户在享受企业服务时，畅通的发声渠道是客户的基本诉求之一，为保障客户在房产交易中更便捷，咨询更省心，乐有家确保信息畅通，当前已拓宽多种客户沟通渠道，开辟了含自助投诉、电话、回访、短信、邮件、上门、微博、微信、QQ、论坛等几十种咨询和投诉形式，既满足各类型客户需求，实现反馈渠道多样化、自主化，也能简化及减少流转环节，争取投诉处理环节的时效性。

结合时代发展趋势，越来越多客户倾向于随时随地、方便快捷的寻求客服服务，因此，我司自助咨询和投诉等渠道均已实现7*24小时线上随时受理反馈，且不受地域限制，做到从客户需求出发，提供“零距离交流”的服务感知。据统计，自助投诉在各渠道占比中逐年递增，最高可达50%。可见，高效、便捷、及时的沟通意愿被越来越多的客户所重视。

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零投诉，重视每一位客户心声

客户产生投诉，即代表心中有抱怨和不满，如何快速受理及推进客诉圆满解决是挽回甚至转变客户观念和态度的关键环节之一。

针对客诉，乐有家有严格的应急处理机制，即在接到投诉后，应急处理机制随即启动：3小时内予以响应，24小时内提供解决方案，2日内集团主管部门回访了解投诉处理情况。从集团总部到营销一线，均需第一时间响应客户诉求，全面深入展开调查，快速提供行之有效的解决方案，以推进整体客诉处理速度和满意度。

投诉处理中，与该客户投诉关联的处理人形成自上而下的投诉管理模式，实行首问负责，团队配合，层层递进，共同推进投诉处理进程直至解决客户问题。第一层级管理人员负责统筹安排投诉处理，起带头表率作用；第二层级管理人员马上响应客户诉求，指导下属或亲自联系客户了解情况、提供解决方案；第三层级管理人员则以快速执行解决方案、主动联系客户沟通推进为主。除此之外，公司各职能部门有义务和责任协助营销一线处理投诉，给予相应指导建议，及时防范纠纷风险，共同维护品牌声誉。

在此期间，集团品控部门作为投诉处理指导与监督方，对投诉处理人肩负着检查监督、协助调查之职，必要时需着手建立交易纠纷处理专案组，专案组内各层级须回复确认，更进一步确保了纠纷案件能得到快速处理。

“为什么还不给我放定金，你们的效率太慢了，我要投诉你们！”

这是业主吴先生在某周三上午9时拨打服务热线后说的第一句话，很显然，业主对定金发放时效感到强烈不满。当天下午3时左右，业主再次致电热线表示问题已处理到位，对解决方案很满意，并向处理人员致以谢意。

短短8小时内，业主态度发生了360度大转变，这期间究竟发生了什么？是否真正如业主所说是中介办事效率不高呢？

按照乐有家投诉处理机制，接到投诉后，品控人员当即录入投诉管理后台，开始正式受理。该成交单所属的管理高层作为第一责任人，在收到系统自动提醒后，于第一时间介入了解相关情况。经过核实，业主吴先生名下有一套小两房，已于当周周一跟客户签署二手房买卖居间服务合同，双方约定客户已支付的定金将托管至中介方，待双方签署相关资料后方可支付该笔款项。查看放款申请书后发现，签署申请书5日内支付给卖方即满足条件，客户投诉的日期是当周周三，此时仍在付款条件范围内。

但是，客户满意度却是乐有家在考量此次事件能否圆满解决的重要标准。为尽快处理业主问题，一方面该管理高层主动联系业主说明款项发放情况，安抚其情绪；另一方面迅速对接各审批人，积极协调集团各方资源为其优先安排放款。上午12时，集团层面通过了该笔放款申请；下午2时，业主收款银行付讫；下午3时，业主致电表示问题已处理，很满意，投诉受理完毕。

类似这样的事件在日常受理的投诉案件中还有很多，建立严格投诉处理机制的背后，其实是企业提升客户服务质量、追求更高品质交易体验的坚定决心。虽然投诉在所难免，但严格执行行业规范与服务标准，减少甚至杜绝投诉，向“零投诉、零纠纷”看齐也是企业应当努力追寻的客户服务目标。

04

定有效，客观独立查明情况

在优先处理客户问题之后，做好真实情况核实是投诉管理机制中较容易忽略的环节，一定程度上代表着企业是否真正重视客户呼声。像房产交易这样的大宗商品交易，无论是业务流程还是中介服务细节都不容小觑，一旦纠纷出现，客户除了要求尽快解决外，还关心后续处理是否公正客观，同样的事件是否会再次发生。而处于经纪人自身服务定位和与客户的角色关系，客户方难免会认为纠纷处理存在一定偏向性，而集团品控部门的介入就使得这种偏向性发生了变化。

针对客户反馈的诉点，乐有家秉承“声誉为先、权衡得失、天下武功、唯快不破”的投诉处理原则，集团品控作为客观独立、监控推进的协调方，及时响应，全面核查，认真处理，追根溯源了解事件缘由，同时设立业务违规/服务瑕疵率、解决率等关键性指标，一来助力营销一线提升自身投诉管理与服务水平，规范、优化作业行为，二来最大限度地促使问题得以真正解决。

在监控过程中，品控部门不光会针对性地对重点客诉纠纷予以调查跟进，还会不定期对其进行通报，组织相关人员制定处理方案及整改计划，投诉处理结果与当事人服务绩效挂钩，以加强当事人的投诉处理服务管控意识。

05

查遗漏，全方位制定防控措施

顺利推进客户诉求解决、核查问题情况并非终点，对企业来说，制定有效防范措施才算真正实现了投诉处理闭环。在新时代发展背景下，如何与时俱进地提供贴合客户需求的创新方案与有效措施是企业需持续深入思考的话题。

当前，面对投诉监控中发现的异常问题以及客户提出的对房产经纪服务的新要求，企业基于家庭全生命周期管理，从人员招聘到内部培训管理，致力于搭建内外部服务监督体系，实现线上线下深度融合。

从人员招聘中来看，优先推动焕然一新的“新营销”局面，持续引进和培养高等院校的应届毕业生，组建大学生团队，并要求从业人员具备“八不三真”的优良作风，即不吃差价、不做私单、不收红包、不情绪化、不威胁恐吓、不拿客户业主一针一线、不坑蒙拐骗、不喝酒应酬。践行真房源、真服务、真保障，做到选对人、用好人，从根源上提升服务品质，间接减少投诉概率发生。

从能力培训中来看，逐渐从实体培训方式转型到数字化领域，打造基于实战评估结果的智能训练平台，有效赋能房地产经纪人行业的人才培养和管理，进一步完善培训体系，全方位提升经纪人服务意识与专业技能，同步提高投诉处理能力。

从规范标准中来看，企业制定249项真服务标准，范围涵盖了前期的专业咨询服务到成交后的售后服务全业务过程，在保障客户全程交易服务体验的同时，以严标准、严要求将经纪人培养成为行业领域专家；推出“服务承诺保障”，形成书面赔付承诺、主动接受外界监督及反向推动自我约束的行为准则，经过不断地改革升级，对重点投诉纠纷、客户痛点及行业弊端进行了逐个击破。当然，房地产经纪服务本身作为系统性工作不单单有可循章法的标准化流程，不同客户群体的差异化需求也是需要被加以重视的。下蹲式戴鞋套服务、防疫期间提供防疫物品、带看房屋时贴心赠送应季冷热饮......持续做好差异化和精细化服务同样是企业在未来商业竞争中不可或缺的致胜法宝。

从服务管控中来看，当前已运用AI、大数据等多项技术手段实施服务监察。以客户评价体系为例，企业在各个关键服务节点设置客户满意度评价（CSI）和忠诚度推荐评价（NPS），倾听客户最真实心声，让投诉反馈前置；以AI机器人为例，基于全生命周期中关键、潜在风险较大的业务环节，通过语言识别和分析反馈技术实现机器人和客户自主对话，提升问题查处率。

说到底，用行之有效的方式妥善处理客户投诉其实只是提升客户忠诚度的方式之一，房产纠纷处理难度重重，但却是良药苦口于心。以客为尊，因客而变，为客着想，如何持续提高超越客户需求的服务，如何建立符合客户需求的投诉处理机制，是所有企业应该坚持追寻的方向标，对企业发展和管理也有着十分重要的意义。