住宿业(消费者对住宿品质要求不断提升，住宿业开始高质量转型)

近日，中国饭店协会联合众荟信息发布《2021中国住宿业市场网络口碑报告(精华版)》（以下简称，报告），报告明确指出，消费者对住宿品质要求不断提升，更加关注服务、卫生和价格，疫情防控常态化倒逼住宿业高质量转型。

报告采集2016年-2020年的口碑数据，共采集线上超过60万家酒店，点评条数超过1.65亿条，主要分析近2年网络口碑的变化，从点评内容出发，探索全国酒店网络口碑发展趋势，解析不同类型消费群体对酒店软硬件的服务诉求差异。

从全国点评数据的变化趋势来看，点评数与市场需求呈正相关，疫情出现后，需求急转直下，点评数也随之大幅度下滑，随着国内疫情逐步稳定，需求缓慢恢复，点评数随之增长。整体点评趋势呈现明显的波动状态，消费者点评时间较为集中，波峰多出现在周末或小长假过后。

疫情防控常态化推动行业洗牌，倒逼行业高质量转型，众多酒店开始不断完善SOP流程，制定精细化运营管理机制，行业整体服务水平提升，消费者也对酒店服务给予了更高的认可。

慧评得分就是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。

报告指出，2020年全国酒店住宿业慧评得分表现优异。2020年全国酒店住宿业慧评得分为87.21，为历年最高得分，较2019年上升了1.7分。

受疫情影响，消费者出行入住需求大幅减少，点评数也随之减少，2020年全国酒店住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升了2.7个百分点，首次超过90%。

与此同时，消费者对住宿品质要求不断提升。从关注度来看，2020年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。

从表扬率来看，2020年酒店住宿业六大维度表扬率均有上升，其中设施、卫生维度提升明显，分别增长5.7、3.8个百分点，除设施、餐饮，其他维度表扬率均超过90%。

报告指出酒店愈加重视线上口碑管理。调研显示，62%的消费者表示，相比那些对客户评论置之不理的酒店，消费者更愿意选择积极回复客户评论的酒店，由此可见点评回复的重要性。2020年酒店点评回复率明显提升，说明酒店开始越来越重视线上口碑管理。

上游新闻记者 徐菊 实习生 胡滨鹏