申能股份有限公司(匠心引领，创新动能更澎湃申能集团创建职工创新工作室纪实)

摘要：申能集团发挥劳模、工匠、技师和巾帼先进等不同优秀职工的业务专长与技术优势，打造创新工作室，让创新创造价值，赋能美好生活。

“工作室的黏性要提高，规范化、可持续、易复制，形成管理模式和推广价值。”“培养高学历年轻骨干，应该体现每个员工的价值感。”……近日，在申能集团旗下上海燃气市北公司杨鑫办事处，集团工会领导一行在走访张畅敏巾帼创新工作室后，与上海燃气系统四个职工创新工作室的领衔人、上海燃气分管领导及相关职能部门负责人等，面对面深入座谈。一场围绕职工创新工作室如何进一步“持续攻坚克难、探索育优模式、服务中心大局”的讨论在热烈进行中。会上，大家谈服务特色、推广价值，说困难、攻坚方向，干货满满。

申能集团党委副书记、工会主席张芊表示，今年，集团工会将走访排摸更多职工创新工作室的创建情况，探索如何将劳模工匠精神凝炼成服务标准，为企业管理提供服务价值，这也是市总工会交给集团的一大任务课题。“我们要发挥劳模、工匠、技师和巾帼先进等不同优秀职工的业务专长与技术优势，有效推进各类创新、创先、创优活动，不断提升企业核心竞争力和职工的创新创造能力。同时，积极发挥各类先进典型的示范引领和‘传帮带’作用，依托技术培训、业务交流、高师带徒、‘五小’创新、QC课题等学习攻关活动，让创新创造价值，赋能美好生活。”

近年来，集团系统大力弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神，努力建设一支有理想守信念、懂技术会创新、敢担当讲奉献的“知识型、技能型、创新型”高技能人才队伍和具有申能特色亮点的劳模工匠团队，立足岗位激发职工创新潜能、创造活力、创效热情，发挥职工创新工作室在构筑集团“五大战略新优势”、推动企业高质量发展及打造“上海服务”品牌中的有效作用。

五年来，集团获评全国五一劳动奖章1人，全国工人先锋号1个，上海市劳动模范3人、模范集体2个；市五一劳动奖章11人、五一劳动奖状4个、工人先锋号9个；上海工匠4人，申能工匠14人；创建命名职工创新工作室17个，荣获市级劳模、巾帼、技师创新工作室13个，146人次获得市总工会职工技能晋升、高师带徒、发明专利奖励。获评市级合理化建议7个，先进操作法5个，职工技术创新成果5个。

创新驱动实质是人才驱动，实现高水平服务和技术创新，归根结底要靠高水平创新人才。“十四五”期间，集团工会以“匠心”引领，充分激发职工的创新创造能力，积极围绕集团提升“四个能级”，推进高质量发展，结合重大工程、重点项目，紧贴电力、燃气、金融、线缆、能源服务以及战略新兴业务的发展重点和管理难点，加强组织领导，加大工作力度，切实发挥工会“大学校”作用，营造“比学赶帮”氛围，开展申能系统职工（劳模、工匠、技师、巾帼）创新工作室创建命名工作，组织职工科技创新和技能竞赛，推进“培训、练兵、比武、晋级”四位一体的职业技能发展模式。

申能集团工会在市总工会“上海百万在岗人员学习提升行动计划”以及技能晋升、高师带徒、发明专利奖励等实事项目的带动下，大力培养复合型和高技能人才。同时，组织系统单位参与上海职工劳动和技能竞赛，围绕融入和服务长三角高质量一体化发展、“上海市为民办实事”项目、五大新城建设、进博会安全保障等开展职工劳动和技能竞赛，引导职工参与科技创新，帮助职工提升技能，让各类人才潜心钻研、尽展其能。

申能股份：打造多维度科创驱动平台

创新工作室不仅是解决重点难点问题的“锦囊库”，更是培育技能人才的“孵化器”。近年来，申能股份有限公司系统工会按照市总工会、申能集团工会关于创建创新工作室的工作要求，以岗位创新、科技创新为抓手，以搭建服务企业高质量发展的创新平台为目标，着力把创新工作室打造为骨干人才成长的“大课堂”，技术创新的“助推器”，成果转化的“中转站”。

申能股份系统工会积极带动旗下各企业围绕申能集团重大战略、重大工程、重大项目、重点产业，加强职工创新工作室建设和管理，充分发挥创新工作室在项目攻关、人才孵化等方面的辐射带动作用，激励广大职工钻研新技术、创造新业绩。同时，股份系统工会大力弘扬劳模工匠精神，加强劳模、工匠、技师和巾帼先进等技术英才的选育，积极打造“知识型、技能型、创新型”高技能人才队伍。下属各级基层工会围绕创新工作室建设，形成了丰富的经验成果，为推进企业创新发展提供有力的人才支持，助推公司高质量发展。

九大工作室覆盖全专业

自2016年开始，申能股份旗下的上海外高桥第三发电有限责任公司以“各专业都有自己的技能工作室和专业培训带头人”为目标，持续开展首席技师工作室建设工作。目前，公司已有4个市级、3个区级首席技师工作室，1个区级技能大师工作室，实现了专业全覆盖。

在技师工作室建设过程中，探索形成1套技师工作室职责目标和制度机制，以规范工作室的活动原则及考核办法；建立1个技师工作室活动站，为技师工作室群体研发创新搭建“应用场景”；打造1个技师工作室信息交流平台，编发《首席技师工作室》刊物，通过活动案例展示、带教方法借鉴、研究成果推送等，与员工分享技师工作室的成果和经验。各工作室的带头人发挥领头雁效应，有针对性地开展技能传承带教工作，合理规划带教人员、带教内容及培养目标，签订高师带徒合同，带动员工技能的快速提升。工作室通过对接生产实践中的热点难点，以“解难”为内容、“创效”为目标，推动班组技术升级。

值得一提的是，去年年底公司的韦晓琳巾帼创新工作室被市总工会命名为2021年度上海市巾帼创新工作室。这是发电厂少见的“女子能顶半边天”的团队，带头人韦晓琳是一名在电力行业耕耘26载的飒爽女性，在电厂化学分析、监督、环保方面有着丰富的工作经验。她带领工作室依托发电运行部化学技术力量，在技术创新、流程创优、内容创先的道路上踏实前行。

“研学产”结合构建人才梯队

为了更好地适应当前电力市场改革的需要，适应国家节能减排和环保新政，发电企业必须进行自我调整来适应新常态。于是，2019年，申能股份旗下的上海外高桥第二发电有限责任公司发电设备管理部技师工作室应时而生、顺势而立，大力组织各项技术攻关、科技创新、技能比武和专业培训。工作室开展各类创新项目和课题近百项，形成10项实用型成果，培训帮助多名职工提升技术等级。

张益鸣是位有着30多年工作经验的“老法师”，他主动担纲工作室带头人，带领高级技师、技师、技术能手以及技术骨干组成的工作团队，以生产经营活动、技能人才培养和攻克重点难点问题为主，成为公司创新的“发射源”。工作室制定“研、学、产”相结合的培训方向，创立品牌活动，在管理和发展中执行“定课题”、“定计划”、“定制度”的三定方针，巩固已经形成的技术“内循环”，加速科技成果转化，同时顺应电力市场改革的不断深化，适应新的“外循环”。

在公司人才培养机制下，设备管理部的高磊，从一名初出茅庐的热控班班员，成长为集知识性和实践性于一身的热控专业工程师，荣获2021年“上海工匠”等荣誉。在日常工作中，热控专业人员需要与各种零散的设备和枯燥的逻辑框图打交道，这种日复一日磨砺出来的职业素养，造就高磊细致严谨的实干作风。遇到技术难题，他总是冲在一线，及时总结碰到的“疑难杂症”，毫无保留地分享经验心得，通过“传帮带”帮助后辈迅速成长。

劳模工匠引领创新发展

申能股份旗下的上海申能临港燃机发电有限公司2017年成立临港燃机技师工作室，秉持“汇聚专业能手，发扬工匠精神，保障机组安全”的初衷，积极开展各项技术攻关、科技创新、专业培训和技能比武，获得“上海市职工创新工作室”、“上海市劳模创新工作室”等诸多荣誉。

工作室首席技师、上海市劳动模范、上海工匠吕勇根，多年来在汽轮发电机组本体的检修和维护工作上，把平凡的工作做到了极致。他带领工作室潜心研究、大胆创新，在“卡脖子”的地方下功夫，着力提高机组设备效率和质量。工作室先后完成多项重大技术攻关和创新项目，已为公司节约百万元的设备运维成本。完成公司重大科技项目——天然气余能利用项目顺利并网发电，节能效益和经济性非常突出，获得“长三角三省一市职工优秀创新成果奖”等奖项。

工作室注重发挥培养人才、锻炼人才、吸引人才的作用，把工作室建成学校，把现场当作课堂。同时，坚持“走出去、请进来”相结合的原则，邀请专家来厂指导培训和自主外出学习培训；坚持工作室内部讲师培训机制，讲解培训降低差压发电机组非正常停机次数、燃机压缩空气运行方式优化等方案，提高工作室成员理论水平；举办“运行技能大比武”、“检修技能大比武”等活动，进一步提升临港燃机一线员工的专业技术素养。工作室先后培养了1名高级技师、20余名专业技师，获得3项国家专利授权。

上海燃气：从传统服务中寻找创新“燃点”

自第一缕煤气点燃夜的繁华，到如今天然气造就城市美好生活，百年燃气在传统服务中不断求新求变，点点蓝焰守护万家烟火。上海燃气为全市提供了95%以上的天然气，2021年专门组建一支由劳模、工匠、创新工作室领衔人为骨干的“敬劳模、学劳模”蓝焰服务队，在三年内为550户上海市退休困难劳模家庭提供燃气用具更新等系列服务，营造了关爱劳模的良好氛围，彰显了国企的责任担当。公司每年还组织“上海燃气微笑服务大使”评选活动，进一步激发职工服务热情，提升上海燃气品牌形象。

上海燃气旗下的工作室各具特色，张畅敏巾帼创新工作室和张忠华技师创新工作室在传统服务中推陈出新：前者的“三不”工作法、“3+3”雏菊服务文化，让客户体验更便捷高效、亲切贴心；后者的“一站式”管家服务模式为企业降本增效，让服务更高效，工作室还带出了一批高学历的年轻技术骨干，形成蒲公英式的人才孵化效果。陈杰技师创新工作室和蒋卡克工匠创新工作室，则在智慧燃气、智慧管网建设等科技创新方面屡有突破，为百年燃气带来新气象……

张畅敏巾帼创新工作室

以微笑服务，燃星火蓝焰

香囊、折扇、急救包……几样贴心的便民小礼品，摆在张畅敏巾帼创新工作室的桌上，那是张畅敏团队为炎炎夏日来办理业务的客户，带去的一抹清凉。“香囊是我们一针一线亲手缝制的，像对家人一样待客，打造一流客服体验，让用户得到‘看得见、摸得着’的实惠，这就是我们倡导的微笑服务文化。”新晋全国五一劳动奖章获得者、上海燃气市北销售有限公司杨鑫业务组组长张畅敏笑道。

2019年10月，张畅敏带领8人组建巾帼创新工作室，女性成员占75%，以业务组为主，另有管理组、检修组、抄表组参与。工作室Logo的红心，代表服务理念“贴心服务 永无止境”；心由字母C和M组成，红丝带勾成一个Z字，是“张畅敏”的首字母。7朵红色雏菊代表7位创始成员，也寓意雏菊文化——平凡、快乐、坚强，象征微笑服务、无私奉献。

宝山办事处辖区方圆293平方公里，覆盖3个街道7个镇，至2021年底，燃气用户达46.4万余户，近年来用户新装量接连刷新公司新装用户量的记录。工作室成立初期，正逢宝山地区大规模动拆迁安置房交付，看到不少居民区离办事处遥远，张畅敏便带领杨鑫业务组姐妹，用“窗口前移”的做法，深入社区开展集中受理新装业务，以“无柜台、零距离”的服务举措，打破传统服务模式，曾创下单日226户、单月3000户的受理记录。2021年工作室获评市“巾帼创新工作室”称号。

创新“三不工作法”

“三不工作法”并非一成不变，而是跟着用户需求的变化和业务办理特点，不断升级迭代。它从过去的“对用户的疑问，不说不知道；对资料的短缺，不说不能办；对他人的困难，不说我不管。”逐渐发展成“满足用户需求，不说我不知道；关注用气安全，不说我不管；延展窗口服务，不说我不办”，它将用户眼中传统的“朝南坐的”，变成现代城市燃气有温度的为民服务，使得“三不工作法”不断散发热量，让用户始终满意。如今，“三不”被列入上海燃气服务规范规定，并在上海燃气行业内推广使用。

在探索与创新实践的路上，张畅敏运用PDCA质量管理方法，不断改善和优化工作流程，形成“3+3”的业务受理时限标准，即“3分钟与用户沟通交谈，3分钟办结业务”。由此诞生了富有特色的“雏菊文化”，展示了燃气服务窗口的“星”形象。“雏菊文化的推广和实践，让我们更注重细节，更关注客户群体，在业务窗口推行‘接待16式’，让涉及用户的16个服务接触点，点点相通、环环相扣。”张畅敏解释说。

“雏菊”文化“遍开花”

伴随“雏菊”文化的成熟，工作室不断总结、归纳、提炼好的工作经验和方法，并向其他班组散播种子。宝山办事处检修组通过“摄像头下的你”等活动，邀请同仁来“找茬”，不断磨炼检修技艺，为快速解决燃气安全隐患，提升服务质量打下坚实基础。办事处因此获2020-2021年度上海燃气、燃气集团冬季保高峰百日竞赛“先进集体”。

2021年，上海市总工会、申能集团、上海燃气联合开展“申情为民、竭诚赋能”为本市退休困难劳模及先进捐赠燃气用具实事项目，作为蓝焰服务队骨干的张畅敏带队为杨怀远等老劳模上门送温暖。“从老劳模身上，我看到了他们‘为人民服务’的坚定信念，这将成为我们不断创新服务的动力。”

传统服务如何突破

传统服务如何解决标准化要求之下的个性化需求？是时下张畅敏团队思考的问题。“最大的难处是人，我们缺优秀的人才，雏菊文化在育人方面要有新思维。”张畅敏眼下正在做几件事：拍摄新手业务教学视频，统一员工操作规范；试行“点名式”接待与安装业务，激励员工开展业务竞赛。为了让窗口服务更具亲和力，她将自己在学习朗诵时的运气发声方法传授给同伴，让“好声音”在窗口响起。现在，如何用优美的声情仪态与客户交流，成为工作室的课题。“百年燃气，焕发新生，希望雏菊文化成为一点星火，燃动更多蓝焰人。”张畅敏说。

张忠华技师创新工作室

匠心传承，一站式管家服务探索革新路

15名成员，平均年龄26岁，12人拥有本科学历，不少来自同济、华东理工等沪上名校，他们中有上海燃气各基层选拔出来的经验丰富的骨干，也有刚入职场的新人。这样一支年轻的“燃小二生力军”，由张忠华领帅，运行一年来，在检修、表前维修、居民安检、超龄调表、新装，乃至延伸服务等各方面，表现抢眼。仅以检修工作为例，工作室成员检修一次的修复率达到65.8%，居民诉求得到及时解决，客户信任度显著提升。

2021年，张忠华团队获得申能集团技师创新工作室和上海市技师创新工作室的荣誉。

打造品牌高地

张忠华技师创新工作室的前身是2018年成立的忠华工作室，为了让它真正成为现场问题发现者、疑难问题解决者、系统问题攻关者和燃气标准引领者，上海燃气工会着力打造张忠华创新工作室品牌，对标上海燃气“专业化、市场化、国际化”改革和标准化建设的总体要求，学习国内外同行领先企业，持续聚焦标准化管理转型和一站式服务能力提升。

于是，工作室“五个一”的工作目标应运而生：即建立一套规范的梯度培训体系与标准、形成一批作业流程、探索一站式服务模式、培育一支骨干队伍、打造一个技能高地。

多岗合一效应

2021年1月，工作室开始在陆家嘴、潍坊街道探索一站式服务，该区域服务面积10.78平方公里，燃气用户数的密度高达8163户每平方公里，住宅新装用户饱和，都是零散调表且大多为疑难杂症。

“在过去的工作模式下，安检、检修等各岗位职责分离，存在效率不高等许多弊端，我们根据多年的岗位实践，在数据分析及实践作业基础上大胆提出了一种全新的工作模式：将多岗位业务合并，由一人入户解决以往需多人解决的业务，真正实现‘一岗多能、用心服务’。”张忠华说，通过一年来的运作，成员们的技能与服务方法都得到了明显提高。比如表前维修，2021年度完成3074户，原先这些维修需要委外作业，现在由工作室成员现场解决，累计节约成本近31万元。

多岗合一的背后，不仅是服务的创新，更是一系列管理和技术的创新。多劳多得、质高多得是绩效管理的基石。工作室前后制定了8部考核和管理办法，激发成员想干事、干成事的热情。“燃小二”们还各施所长，开展技术革新：开发微信物料管理小程序，现场用了多少材料，库存还剩多少，都能实时查看；搭建数据可视平台，报修区域、报修种类、处置情况等都能在大屏上实时体现，为相关区域隐患排查治理、老旧管网更新等提供了坚实依据。2021年工作室获两项实用新型专利。

带教人才辈出

多岗合一，考验着每位“燃小二”的基本功和综合能力。为了培育更多优秀的后备力量，工作室充分运用师徒带教模式，每名新员工都与带教师傅签订协议，接续五岗合一服务模式，同时也对骨干制定了三大实训基地的《服务实训基地技能工匠培养方案》，促进他们不断成长。

“我们还日常承担公司拟招人员实操能力复试的工作，把好关口，让真正具备动手作业能力、具有一定服务意识的人进入一线岗位。”张忠华介绍说，在这套科学高效的育人机制下，工作室成员们在各项技能比武中屡获佳绩。刚走出校园一年的桑怡仁获长三角燃气具安装维修工上海选拔赛第六名，将代表上海燃气参加长三角决赛。在公司检修工比武中，工作室成员包揽一二三等奖。2021年底，工作室培养的8名成员学成出师，奔赴其他岗位，发挥了良好的辐射作用。2021年工作室制作的《热水器上接口维修方法》微课视频，获2020-2021上海市职业技能培训优秀教学教研成果奖。

“练习、失败、坚持练习、成功。”张忠华说，工作室的成员们一直以此互勉，这也是他们一直孜孜以求的工匠精神。