保险搭上互联网快车 科技赋能强服务

保险搭上互联网快车

日前，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心携手元保集团联合发布了《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》。《报告》显示，“80后”已成为互联网保险的主流购买人群，“90后”群体保险意识和消费能力也越来越强。

来自中国保险行业协会的数据显示，2013年到2023年，开展互联网保险业务的企业已经从60家增长到129家，互联网保险的保费规模已经从290亿元增加到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。中国保险行业协会副会长王玉祥表示，互联网保险的发展是宏观政策支持和科技创新发展的结果，也是监管机构保险主体相关机构共同探索创新并不断前行的产物。

行业发展有前景

近年来，互联网保险凭借投保便利、易触达等优势，规模迅速增长。无论是人身险还是财产险都展现出蓬勃的发展态势。在人身险领域，各保险公司通过不断迭代的百万医疗险、防癌险、住院医疗险等产品为公众在医疗、健康等众多场景提供保险服务。值得一提的是，各城市的“惠民保”产品，依靠互联网平台的推动，覆盖面不断扩大，弥补了基本医保与传统商业健康保险的保障空白，提高了居民重特大疾病的保障水平。在财产险领域，退货运费险、旅游意外险、宠物保险等满足了公众在日常生活中的不同需求，不少产品成为频繁出圈的“网红”。

记者在采访中了解到，针对灵活用工等新市民群体，各保险公司通过互联网渠道推出了专属商业养老保险、灵活用工保险、快递小哥专属意外险等多种产品，有效贴合了新经济形态下不同的保险的需求，提高新市民金融服务的可得性和便利性。

平安产险相关负责人在接受经济日报记者采访时表示，近年来互联网财险格局也发生了深刻变化，非车险业务占比不断扩大，成为互联网财险业务的主力军。一方面互联网行业快速成长，业态日益多元，为互联网保险的发展提供了更丰富的场景和需求，促进了保险产品的创新和业务量的增长。另一方面随着大数据、云计算、区块链和人工智能等新技术的飞速发展，推动了传统产品的互联网化，也同时为互联网非车险场景化产品创新、精准营销、优化服务提供了强有力的技术支持。

此外，多家保险公司在提供保险服务的同时，通过互联网医院延伸了服务链条，打造出“医+药+保”创新服务模式。众安保险、平安保险等通过互联网医院将保险保障与医疗服务深度融合，为用户构建从前端健康管理到后端医疗医药服务的一站式的服务保障体系。

日前，中国保险保障基金有限责任公司发布了2023年一季度中国保险消费者信心指数。调查显示，今年一季度中国保险消费者信心指数为71.3，环比上升3.3，处于信心较强区间。随着疫情对经济的影响逐步消退，我国稳经济政策措施所产生的正向效应进一步显现，保险消费者对宏观经济环境和行业运行环境的感知趋向乐观，个人消费意愿也有所增强，保险消费者信心指数呈现企稳回升态势，连续两个季度稳中向好。

清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心主任魏晨阳认为，保险行业经历了疫情挑战，随着稳经济政策效应的逐步释放，宏观经济和企业层面都呈现复苏和增长势头。我国已经进入老龄化社会，现有社会保障体系亟待商业保险的补充，非标体与个性化服务成为健康险创新增长的新动能。人工智能迎来划时代的突破，将为保险行业带来更高效的运营、更创新的产品与服务以及更广大的市场。多重因素叠加，保险业迎来新的发展机遇，未来可期。

产品创新不停步

《报告》显示，在已经购买过的保险产品中，健康险的普及率最高，且仍是受访消费者未来首要考虑的产品。储蓄型保险和商业养老保险在利率下行的背景下，越来越受到消费者青睐。

王玉祥认为，健康和养老是广大人民群众最迫切的保障需求，也是互联网保险的重点发展领域。比如充分发挥商业健康保险的补充作用，推动商业健康保险与基本医疗保险有效衔接，加强与医疗护理及健康服务行业的合作，持续推动我国老年保障和服务事业的发展。

近年来，互联网保险有效提升了广大保险需求者的保险素养，挖掘了大众风险保障的需求。相比传统的保险产品，迭代速度更加迅速，客户挖掘更加下沉，满足更多消费者更深层次的保障需求，从而有效推动传统保险产品的创新和发展。

作为国内第一家互联网保险公司，众安保险的“尊享e生”百万医疗险完整见证了健康保险搭上互联网快车后的发展历程。据众安保险相关负责人介绍，历经8年22次迭代，“尊享e生”产品保障范围不断扩大，保障针对性不断加强。产品在迭代中，先后增加了恶性肿瘤0免赔、质子重离子治疗100%赔付、重疾住院医疗费用垫付等保障责任和服务，并推出了针对慢病、老年人等人群的定制化百万医疗险产品。在2023年底的一次用户调研中，65%的受访者反馈“尊享e生”是自己的第一张健康险保单。

瑞士再保险中国区原总裁陈东辉认为，不同细分人群的保险需求在进一步深化、细化，有待被保险行业更加精准地满足。过去那种简单粗放、没有特色、不重服务的标准化产品正失去市场，而客户画像精准、满足特定需求、注重客户体验的升级型、价值型、服务型产品将迎来强劲增长。

元保集团CEO方锐认为，资本市场波动、理财产品打破刚兑以及存款利率下行等因素，让消费者开始选择抗风险能力强、可以穿越时间周期的金融产品。此外，当前人口老龄化趋势加剧，让商业养老险受到消费者的关注。这些发展趋势对保险行业提出了新要求，一是要开发恰当的保险产品，在满足市场需求的同时兼顾经营风险，确保行业长期健康发展；二是进一步提升投资能力，发挥保险资金久期较长、供给可持续的优势，在资金安全的前提下提高资金收益水平。

原中国保监会副主席周延礼认为，互联网保险除了开发丰富的产品，还应提升客户的理赔体验，注重消费者的权益保护。理赔往往是保险业投诉的重灾区，是保险业发展的重点和难点。发展互联网保险应该高度关注相关产品在理赔领域的服务质量，积极应用新技术提升理赔的速度和效率。阳光保险集团副总裁谷伟认为，一个好的或者坏的内容一旦触网，品牌和口碑会被几何级放大。在互联网保险领域，保险公司应比线下渠道更加注重产品性价比和提供优质服务。

科技赋能强服务

2023年，中国银保监会曾向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》提出，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。

保险业务线上化最需要的就是金融科技给予技术上的支撑。平安产险相关负责人表示，保险科技的应用将给保险业的风险管理、精准定价带来持续优化的可能。近年来，互联网保险公司、传统保险公司、保险中介公司等各类主体强化金融科技思维和互联网思维，在客户画像、精准营销、客户服务的基础上，进一步运用于产品设计、精准定价以及风险管理等全流程。

业内人士普遍认为，互联网保险运用信息技术有效优化业务流程，提高运营效率，降低运营成本，同时增强客户线上全流程服务体验，增强互联网保险销售行为的可回溯的管理，从而有效推进传统保险领域保险科技的发展。

《报告》显示，接受调研的消费者超八成表示会继续考虑在线上购买保险。消费者对线上保险服务，也有了更加明确的需求和期待，比如：消费者希望增加保险评测对比功能，希望理赔流程更加透明且实时同步，等等。这种消费习惯的变化，要求保险行业要不断加强线上的服务能力，对保险公司来说，全面线上化、智能化不是选择题而是必答题。

方锐表示，随着新一代人工智能技术带来的创新与突破，包括保险产品推荐、投保核保、客服咨询和理赔售后在内的全流程智能化水平，都将进入全新的阶段。线上服务各环节的准确性、便捷性和及时性将明显改善，大幅提升线上服务的用户体验。

多位业内人士在接受经济日报记者采访时表示，保险科技的应用有利于实现保险公司与消费者的双向奔赴。一方面通过对技术、产品、场景的搭建，创新产品服务和行业模式，扩大保险服务领域，使用户获得更方便、更便捷、更多元的保险体验，为行业带来增量市场。另一方面，全面深入的数字化实践和用户思维使得互联网保险更懂得用户，通过大数据、人工智能等技术洞察用户的真实需求，从而提供更为个性化、专业化的保险产品与服务。

值得注意的是，由于投保理赔等环节涉及大量个人信息和隐私。通过技术手段保护公众信息安全也成为保险公司和保险中介机构的必选项。王玉祥认为，加强互联网保险消费者个人信息的保护。这是互联网保险发展中的重要规则。保险公司和平台要建立健全个人消费保护机制，切实做到规范保险公司个人信息处理行为，坚守数据安全底线。同时，互联网保险作为与互联网生态高度融合，与平台企业密切合作的领域，既要按照金融领域相关的规章制度，严守合规要求和风险底线，又要遵守平台企业相关的监管要求。(经济日报记者 于 泳)