提升保险业服务还有较大空间

日前，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2023年度保险服务质量指数。数据显示，2023年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49，2023年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28。

“从行业整体来看，指数和大部分指标均呈现稳中有进的态势。”中国银保信相关负责人表示，保险服务质量指数采用指数化方式揭示保险业的服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

阳光财险消费者权益保护部副总经理马国涛表示，保险服务质量指数全面客观地反映了保险机构的理赔与承保服务水平，也是目前行业最权威的服务质量评价，受到越来越多消费者的关注。通过服务质量指数的有效管理，阳光财险连续两年实现指数与排名提升，不断提高了公司客户服务能力。

众所周知，保险的主要功能是风险管理和损失补偿，但两者都离不开优质高效的服务，可以说，服务是保险业的立业之本和生存之基。而此次指数选取的险种则是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

经记者梳理发现，在财产保险（车险业务）公司方面，此次发布的指数中有9家财产保险公司得分超过90，其中有太保产险、平安产险、人保财险、利宝保险、大地保险、中航安盟保险、太平财险、中华财险、合众财险；指数得分超过90的公司数量较上一年度增加5家。此外，2家财产保险公司的指数得分低于60，三井住友海上火灾保险指数得分为55.98，长江财险为50.55。

在人身保险公司方面，太保寿险、国寿寿险、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚人寿等9家人身保险公司的指数得分超过90，数量较2021年度增加4家。人身保险公司中，仅有汇丰人寿一家指数得分低于60，为50.24。

与2021年度指数结果相比，财产保险业案均索赔支付周期、结案率及续保率等指标实现提升；人身保险业退保率及保单继续率等多个指标获得改善，结案率指标保持在较高水平。中国银保信相关负责人表示，自首期保险服务质量指数发布以来，保险业积极开展智能线上化作业、理赔直付等多元服务，保险消费者获得感增强，保险服务质量指数引领行业提升服务的意义初步显现。

据了解，保险服务质量指数依托行业信息平台数据编制，从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性4个维度进行评价，整体涵盖了承保、理赔服务共计7个方面的单项指标。而此次发布的指数编制对象为截至2023年12月31日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司都暂不纳入指数编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。

未来，保险公司如何用好指数提升服务水平？马国涛认为，保险公司首先要全面提升对服务质量指数工作认识，全面落实保险业的政治性、人民性和专业性的要求，抓好每项指标背后的客户服务工作落地。其次要高度重视客户需求与体验，扎实推动客户服务的线上线下一体化。尤其是在理赔方面，通过线上化、智能化的技术运用，透明理赔等举措，切实解决客户理赔问题。最后要直面客户痛点，建立完善各项管理机制，打造高素质保险体验官队伍。同时，从产品和服务源头体验出发，溯源保障消费者权益，将更多消费者喜欢、适合的产品与服务配置给有需要的消费者，发挥主业的保障服务功能。 （经济日报记者 武亚东）