携程孙洁：全世界都在期待中国游客回归

人生没有白走的路。

文｜《中国企业家》记者 赵东山

“人人人人人你人人人人人”“240000000人次出游”“今年五一是疯了吗”……“五一”长假五天，出游的相关话题霸占了各媒体的热搜。今年的第一个小长假到底有多火？

携程发布的《2023年五一出游数据报告》显示，“五一”假期，用户飞行距离达四年巅峰，出游半径较去年同期增长25%；跨省酒店预订占比超七成，国内景区门票票量同比增长9倍，较疫前2019年“五一”增长超2倍；出境游订单同比增长近7倍，多地机酒订单超疫前水平。

旅游市场急速恢复，给了携程CEO孙洁莫大的信心。事实上，疫情前后，她也去了很多国家和地区。给她感触最深的，是在旅行中重新体验到不同文化的交流，以及久违的精神需求得到满足的那种快感。

“特别是在出入境刚刚放开的时候，我能强烈感受到，全世界的人都在期待中国游客的回归。”孙洁告诉《中国企业家》。

过去的三年，突如其来的疫情对旅游行业巨头携程来说太不容易了。

孙洁依然记得2020年初的那些艰难时刻。疫情刚开始，面对接踵而至的用户退票，孙洁决定提前垫付供应商的货款和用户的退款，但携程账上的资金远远不够。那个夜晚，孙洁和携程创始人梁建章给银行打了无数电话，希望得到更多的借款。

随之而来的，是携程从盈利突然滑向亏损。业务的压力、组织的挑战、创新的限制、投资者的信心、用户消费习惯的萎缩等，都给孙洁和梁建章带来了很大的挑战。退居幕后多年的梁建章不得不走向前台进行直播，为旅游行业的各个合作商打个样。

好在，一切都挺过来了。

回忆起那段时光，孙洁常常觉得梁建章像一根定海神针一样，他的出现以及他带头的BOSS直播，把合作伙伴、携程平台、携程组织牢牢地凝聚在了一起。与此同时，她和团队始终坚信旅游行业在疫情后一定是快速复苏的，因为旅游已经是全球用户的生活方式，更何况携程和合作伙伴互相依靠度过了这段艰难的时光。

行业快速反弹

孙洁观察到目前整个旅游行业正在发生三大变化：航线在快速恢复，每个月都有数十条航线复航；用户出游的热情在快速反弹，国内外增长都很迅猛；入境游和出境游都迫切需要重新和用户建立连接，这需要对用户需求有深刻的洞察、对目的地和用户需求高匹配、对服务一贯重视。

携程平台上用户数据反映，国内旅游已经恢复了七到八成，今年春节，广州等多个国内目的地甚至已经实现了对2019年同期的反超。

孙洁告诉《中国企业家》：“现在游客出游主要有三大特征：家庭出游增多，更多游客享受当下；高频精致出游增多，用户旅行频次几乎比疫情前实现了1倍的增长；用户更注重新场景体验，更喜欢沉浸式的体验，比如乡村旅行、文化旅行正在越来越流行。”

与此同时，携程的海外业务也正迅猛增长。孙洁称，过去三年，携程海外当地业务获得了年均三位数的增长，随着出入境的放开，今年跨国游将成为新的增长引擎。

不过，目前受限于航程复航进度的影响，孙洁预计出入境要到四季度才会迎来全面的恢复，但这个恢复一定是迅速的，目前已经有很多的合作伙伴在和携程签订战略合作协议，比如沙特阿拉伯旅游局。

经历三年的停摆，孙洁也清晰地意识到，现阶段对全球目的地来说，最稀缺的不是营销，不是流量，不是种草，而是基础服务能力的恢复。“因为三年中很多人已经离开了这个行业，旅游作为一个深度体验的服务，服务永远是最重要的，但目前海外的服务承接恢复还需要比较长的时间。”孙洁告诉《中国企业家》。

面对这些巨大的行业变化，孙洁希望亲自作为游客去体验旅游的各个环节，去发现国内游客最需要什么、国外目的地最缺乏什么，并尽所能去和团队、和合作伙伴一起去补上这些短板。

因此，除了携程在快速狂奔和恢复，孙洁特别迫切想让国内外的合作伙伴也实现快速复苏，特别是中小旅行社和酒店集团，它们过去三年受到的影响是最大的。

ChatGPT改变旅游业

孙洁还深刻地体会到，个性化的旅游绝对会成为主流，传统的大团模式将会受到挑战。

“疫情后我们发现用户对于安全、个性化的旅行需求更加强烈了，非常多的游客不愿意再参加30人以上的团队游，更多的人希望参与精致小团，更重要的是ChatGPT等新的生产工具正在改变旅游行业，任何人都可以通过它实现100%的定制旅游，这在之前是绝对不可想象的。”孙洁告诉《中国企业家》。

随着越来越多的第三方服务提供商接入ChatGPT，孙洁也不希望错过这样的机会。她知道，新的生产工具会带来生产力的发展和生产关系的重组，这会对原有的企业经营模式带来巨大的升级。正如蒸汽时代、电力时代、互联网时代都造就了一批全新的超级独角兽。

“对于新技术，我一直是乐观地看待，积极地验证，谨慎地行动，商业是一场长跑，方向和策略比奔跑本身更重要，没有方向的奔跑注定到不了目的地。”孙洁表示。她和团队一直在关注新趋势的发展，无论是ChatGPT还是AIGC，她都在探索这些新产品如何与旅游行业结合，携程也是第一批接入百度文心一言的合作伙伴。

过去三年，对整个旅游行业都不容易，“但人生没有白走的路，每一步都算数。特殊的阶段让携程厚积薄发，在产品、技术、组织上都做了深入的基础能力建设。”孙洁告诉《中国企业家》。她现在最主要的工作就是满足出入境游客和目的地产品的匹配，让更多的海外目的地了解中国游客的旅游诉求，更好地提升基础服务。

工作之余，孙洁喜欢各种运动，滑雪、马拉松、登山都是她不断挑战自我的方式。“它们让我保持充沛的精力，我希望能走遍全球每个城市，在这些城市运动、工作、生活，再把中国游客带往全球，把全球游客带到中国，这样的生活和工作是我努力的方向。”孙洁说道。

她一直践行着一条准则，工作是为了更好地生活，当你把生活过得无限精彩的时候，工作才会有无限动力。