北京东城区：政务“找茬”促服务提升

北京4月13日消息（记者 庞婷）近日，北京东城区政务服务中心几个穿着统一制服的人员手中拿着文件夹在各楼层巡转，一会儿“指指点点”，一会儿站在窗口听办事人员与窗口服务人员交流。

据悉，这是东城区政务服务中心每月开展的“找茬日”活动，各楼层综合窗口人员组成“找茬小组”，按照4月1日实施的北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准——《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》），以“办事群众视角”，从仪容仪表、行为举止、服务用语、首问责任制、一次性告知、物品摆放、环境卫生等方面，对本楼层工作开展自查和各楼层间互查，还开展情景模拟演练，以“办事群众视角”检验标准化培训成效。活动后，还将建立问题台账，逐一落实整改到位，并定期开展抽查复查，切实以“找茬”推“整改”促“提升”优“服务”，真正把“群众满不满意”作为工作开展得好不好的衡量标准，持续在提升政务服务规范化、标准化、精细化水平上寻求新突破，为企业群众提供更加便捷、舒心的办事体验。

东城区政务服务中心工作人员正在培训手势（发 东城区政务服务管理局供图）

为了做到政务服务标准化，东城区政务服务中心邀请参与标准制定的专家团队，针对服务意识、服务心态、服务流程，结合实际服务场景演练，将标准化理念、方法与窗口服务工作深度融合，对《规范》进行深度解读，以加深综窗人员的理解和认知。通过每日“早训、晚结”和日常带班值班分级巡视，将《规范》抓在经常、融入日常，并作为综窗人员业务考核及荣誉体系评优评先的重要依据，确保综窗人员以更加积极热情的服务态度和规范标准的服务行为为企业群众提供服务，让窗口服务更优、办事体验更好。

东城区政务服务中心努力提升综合窗口人员的服务能力和服务水平，以职业技能等级考试为抓手，实现政务服务职业化，40名综窗人员获得“政务服务综合窗口办事员”职业技能五级证书；开展作风建设提升行动之“标准化服务考核月”“服务品质提升月”“大厅组长职级考核月”“人人都是信息员”等主题活动，提升综窗人员胜任力；以市、区优化营商环境政策汇编、部门案例作为培训范围，采用线上线下相结合系统培训方式，持续提升综合窗口工作人员掌握政策水平、办理业务能力；开展荣誉体系建设，以“周、月、季、年”为周期，对“周之星”“月度标兵”“季度模范”红旗团队先进集体和个人进行评选表彰，实现“让想干事者有平台、会干事者上舞台、干成事者登奖台”，真正打造一支讲政治、顾大局、有活力、敢担当、创一流的政务服务队伍。

下一步，东城区政务服务中心将进一步激励全体综窗团队在平凡的岗位上“崇文争先”、勤于创造、拼搏奋斗、干事创优，以“新启程、建新功、更满意”提升行动为抓手，擦亮“有态度、有速度、有深度、有温度”的政务服务品牌，提升企业群众的满意度、获得感、幸福感，推动优化营商环境6.0版改革方案落地东城。