服务机器人应用技术员：机器人背后学问大

位于北京市朝阳区的一座写字楼大堂内，一个方头方脑的机器人穿梭往来，忙个不停。每当有人走近，它就主动询问：“需要帮忙吗？有什么问题可以问我哦！”

聪明的机器人背后，离不开一个新职业群体——服务机器人应用技术员。2021年3月，人社部等部门发布的一批新职业中，服务机器人应用技术员位列其中。这让从事这个职业的“90后”女孩路瑶更加坚定自己的选择：“服务机器人蕴藏着巨大的市场机遇，我们的职业就是在创新实践中应运而生的，相信前景更加广阔。”

优化功能

路瑶是一家机器人公司产品经理，也是一名服务机器人应用技术员。刚刚认识她的人几乎都会好奇地问，服务机器人应用技术员到底是做什么的？“通俗地说，我们的工作就是帮助机器人针对现实场景的需求提供更好服务。”路瑶说。

路瑶勤于思考观察。几年前，她在日常生活中注意到，服务机器人在旅游景区、图书馆、商场、餐厅的身影越来越多，于是主动选择加入服务机器人行业。“我是学计算机专业的，从所见所闻中可以感觉到服务机器人行业良好的发展前景。”

路瑶的判断没有错。近几年，服务机器人在安防巡检、生活服务、旅游娱乐等应用场景中大显身手，对功能升级、运营维护等人才的需求也越来越旺盛。截至2023年3月底，她所在的公司服务机器人出货量达4.8万多台，总服务人次近5亿人。

服务机器人应用场景越来越丰富，路遥需要不断调试、优化服务机器人的各项功能，以求达到理想的效果。比如，设计递送服务机器人时，要注重它的导航能力、承重能力以及递送的精准度和稳定性，确保配送汤水等食品不会洒出来。设计接待机器人时，更注重打磨机器人的语音交互能力，精准完成接待场景的交互能力。

采访这天，路瑶正在对一款语音接待服务机器人进行调试。“它主要应用于图书馆场景，能否设计一个功能，让它导览时可以随时中断介绍并即时回答客人关心的问题？”在调试过程中，有人提出这个问题。

认真思考后，路瑶回答，“这个功能是可以实现的，但涉及客户众口难调的问题。比如在讲解功能点上，有的客户希望在导览讲解过程中可以打断机器人，让机器人即时回答对话问题；而有的客户则希望机器人专注讲解，保持介绍的连贯性。这两个要求的功能实现起初是有冲突的”。

为此，路瑶建议为机器人做一个灵活性配置开关，可以在两种方案间自由切换，既满足个性化需求，又不影响机器人的应变效率。

这样的调试工作，在许多人看来有点苛刻且枯燥，但在路瑶看来，作为新事物，服务机器人刚融入人群时难免“磕磕绊绊”。而自己的工作就是搭建服务机器人和人之间的桥梁，尽量实现二者无缝衔接，让机器人“真有用”，并且带给用户最体贴的感受。

解决痛点

“现在，我最关心的并非技术本身，而是如何让产品更通‘人性’。”路瑶说。服务机器人已随处可见，但如何提供更精准、更优质服务，深入一线挖掘服务痛点、难点问题必不可少。她花费大量时间蹲点调研，经常到服务机器人高频使用场景去观察，记录下客人所遇到的问题，探寻机器人怎样更好地帮助人。

调研中，路瑶发现许多地方在推动普惠型养老服务时，在意外防范、数据管理、适老化等方面都存在不少痛点。“我与团队开展多次项目评审，梳理出智慧社区养老服务型解决方案。”路瑶说，经过模型训练的陪伴机器人，能够具备适老化交互设计，老人无需额外学习复杂的智能设备操作规则，只通过语音交互就可以唤醒机器人，实现检测、报告、提醒、就医等功能。同时，陪伴机器人还可添加家属、社区作为紧急联系人实现紧急呼救功能，守护老人的安全。

“服务机器人应用技术员应该是掌控全局的人，从收集整理客户需求，把需求转变成可以落地的功能，再到机器人功能的测试验收，我们要经历一款机器人产品生产设计的全生命周期。”路瑶说。

在日复一日研究产品的同时，苦练内功必不可少。和客户沟通、开发功能、测试产品……一天忙碌下来，路瑶会翻出一堆行业资料研读。为了积累专业能力，她除了搜集服务机器人的相关新闻，还要查阅报告、聆听讲座、翻阅最新论文，从中学习技术进展、了解市场动向。

“服务机器人技术日新月异、应用场景极大丰富，每时每刻都在不断变化。每到一个新领域，都会发现有更多需要‘充电’的地方。要想跟上时代，就必须时刻保持学习状态。”路瑶说。 （经济日报记者 韩秉志）